23화 카페 창업, 직원이 일은 안 하는 경우 대처 방법

저는 회사를 퇴사하고 오픈했던 1호점 매장에서는 직원 3명과 파트타이머 6명이 있었고, 2호점에서는 직원 2명이 있었습니다. 아 저까지 12명이었던 카페를 운영했었네요.
카페를 창업할 때 서류 준비부터 인테리어, 그리고 메뉴와 접객에 대한 기획과 방법 등 나름 철저하게 준비하고 시작했다고 생각했지만 생각보다 카페 운영이 잘되어 2호점을 오픈하고 예상치 못하게 직원들이 많아지면서부터 또 새로운 고민이 시작되었습니다.
'저는 고객만 관리하면 되는 것이 아니라 직원들도 관리해야 한다는 것을요'

직원들이 일하는 좋은 카페는 무엇일까? by 조뫼얼

---

여러분이 카페 창업을 하게 된다면 직원을 뽑을 때 기준이 있으신가요?
저는 잘 모르겠어요.. 평생 회사에서 직원이었던걸요... 사람은 알면 알수록 어렵고 제가 특별하게 관계를 잘해서 주변에 친구들을 포함해서 지인들이 넘쳐나지도 않거든요.
그래도 내가 만든 공간에 나와 고객들과 어울릴만한 매력(?)을 가진 직원을 뽑고 싶었습니다.
처음에 직원을 뽑는 체크리스트를 만들었는데, 지금 생각해보면 참 순수하고 이쁜(?) 생각만 했구나..라는 생각이 드립니다.
직원 채용 체크리스트
1. 긍정적인 사람일 것
2. 발성이 좋을 것
3. 집이 가까울 것
4. 3개월 이상 근무가 가능할 것
전 이렇게 네 가지의 체크 리스트를 두고 면접을 봤습니다. 회사에서 면접관에 대한 수강도 했던 적이 있어서 자신 있었죠. 하지만 사람이 사람을 평가하고 채용한다는 것은 생각처럼 쉽지 않았습니다.
제 기준에서는 정말 괜찮다고 생각했는데, 막상 근무를 해보니 첫날부터 30분 지각.......
그리고 온갖 사정을 말하면서 한 달 동안 열 흘이상 못 나온 직원도 있었습니다.
그에 반해 우연히 면접 본 조금 무섭게(?) 목소리톤도 낮고 부정적인 이미지와 말들을 했던 직원은 1년 넘게 아주 든든하게 매장과 고객들을 지켜줬고, 늘 최선을 다하는 모습을 보여주기도 했습니다.

---

시간이 지나고 나니 제가 카페 직원을 채용할 때 가장 오해했던 부분이 이렇게 제 개인적인 시각으로 사람을 보고 판단하려고 했기 때문이라고 봅니다.
직원은 카페와 어울리고 카페에서 근무하면서 본인의 자아실현이 가능한 사람이 가장 잘 어울린다는 것. 즉 내가 면접을 보는 게 아니라 매장의 입장에서 면접을 봐야 한다는 것이었던 거죠.

그렇게 시간이 흘러 내공이 쌓인 후 저는 저희 카페에 가장 어울리는 직원들로 구성하기 시작했습니다.
유기농 재료를 가지고 메뉴를 기획했던 터라 건강함에 라이프스타일이 맞춰있는 사람, 그리고 바쁜 시간에 여러 가지 상황을 동시에 맞이해야 하는 처세술 등 이제는 매장이 정말 필요로 한 직원이 누구일 것인가에 대해 체크 리스트를 다시 만들었던 거죠.

대화를 통해 직원들과 교감하는 것도 중요하다 by 조뫼얼

---

2호점을 준비하면서 1호점에서 오전 오후까지 근무를 하고 저녁엔 2호점으로 넘어가서 인테리어부터 직원 교육 그리고 매장에 보이는 모든 것을 준비하는 시간을 가질 때였습니다.
제 몸이 두 개여도 부족한 시간에 부득이하게 1호점을 비우는 시간도 늘어나는 터 1호점에 점장급과 직원을 포함해 3명을 동시 채용하는 상황이 생겼습니다.
믿을 수 있는 점장으로 아는 지인의 인맥을 동원했고, 직원들도 점장과 저의 판단으로 채용해서 빠르게 안정화되는가 싶었습니다.
매장 인스타그램을 제가 관리했기에 어느 날 DM 몇 개가 날아들었습니다.
"사장님 요즘 매장 관리 안 하시나요?"
"너무 하시네요."
"직원 교육 안 시키세요?"
7-8 개 가까이 다른 계정, 다른 고객의 DM이 와있었습니다.
하나 씩 읽어봤는데, 결론은 매장의 서비스 질과 음식의 퀄리티가 너무 낮아졌다는 내용이었습니다.
그중 중복되는 클레임은 어느 한 직원이 불친절하고 특히 주문하고 메뉴를 받을 때까지의 시간이 너무 오래 걸린다는 것이었는데요.
즉 직원이 일을 안 하고 있다는 내용들이었죠. 더 좁혀보니 저녁시간에 한정된 클레임이었고, 점장이 퇴근하고 새로운 직원과 파트타이머가 있는 시간대였습니다.

---

서비스업은 아무래도 쉽게 일을 구할 수 있고, 쉽게 그만둘 수 있다는 인식이 있습니다.
그래도 3년 넘게 운영하면서 적어도 그런 공간은 안되게 노력했던 것 같습니다.
제가 가장 오랫동안 머무는 장소이고, 하루에도 수십, 수백 명이 오고 가는 매장인데 저를 포함 많은 사람들에게 소중한 공간이 될 수 있도록 최선을 다했는데, 하루아침에 저런 클레임을 받으니 그것도 많은 사람들로부터.. 전 용납할 수가 없었죠.
불친절하고 일을 안 하다는 직원과 면담을 했습니다.
상황을 설명하고 왜 그런지, 그리고 그랬다면 이유를 들어보기 위함이었죠.
그 직원은 기다렸다는 듯이 "그만두고 싶다고 합니다."
이유는 같이 근무하는 파트 타이머가 잘 도와주지 않는다는 것이었죠. 그런 이유라면 협업할 수 있는 구조를 만들어주고 개선해주면 나아질지, 대화를 통해 풀고 싶었습니다.
그리고 설령 그런 일이 있다 해도 매장과 직원과의 약속은 주어진 시간에 기본적인 일을 해야 하는 것에 대해 이유를 설명했습니다. 그 직원은 결국 그만두지도 않았고, 1년 가까이 매장의 저녁을 책임져주는 친절한 직원으로 거듭났습니다.

---

일을 안 하는 것과 못하는 것은 정말 다르다고 생각합니다.
두 경우에 다 기회를 충분히 줘야 하기 때문에 수습기간이라는 것이 있는 거죠.
보통 3개월 수습기간을 두고 적응도와 업무 숙련도에 따라 정직원으로의 채용이 결정됩니다.
일을 안 하는 직원은 하게끔 충분한 교육과 대화를 해봐야 합니다.
일반 사무일을 하는 평범한 회사는 정해져 있는 업무 기한이 보통 있기 때문에 일을 미루거나 능력에 따라 당겨하고 개인적인 시간을 보내는 경우도 많습니다.
하지만 서비스업은 이러한 업무 기한이라는 게 '즉각 제조/ 즉각 서비스'이기 때문에 일을 안 한다는 것은 곧 업무 태만이라 눈에 보일 수밖에 없습니다.
만약 제가 일을 안 하는 직원을 바로 해고했다고 하면, 그 직원은 매장을 나가는 순간 저희의 고객이 되는 것이며, 그 고객은 우리 브랜드에 대한 적개심이 있는 상태일 것입니다.

이러한 경우를 만들고 싶지 않기 때문에 특히 일을 못하는 직원은 지속적인 교육과 잘할 수 있는 부분의 일을 더 이끌어내려고 임무를 부여합니다. 예를 들면 접객은 하지 못하고 주문실수가 많은데, 메뉴는 잘 제조하고 재고 파악과 순환에 대해 잘한다면 그 직원은 접객과 주문의 비중은 낮추는 게 좋습니다.

가끔은 맛있는 메뉴로 테이블에 앉아 직원들과 대화를 해보자 by 조뫼얼

---

일을 안 하려는 직원은 대개 한 달도 안 되어 본인의 의사로 그만두게 되어있는데, 그게 아니라면 어떤 이유가 있어서 피하는 것일 수도 있습니다. 즉, 일을 안 하는 것과 피하는 것의 차이를 캐치하고 개선하려는 노력이 필요한 것입니다.

저는 일을 안 하려는 직원의 대화와 교육 그리고 근무 여건을 개선해서 누구보다 열심히 최선을 다하는 직원으로 만들었습니다. 물론 그 친구는 1 년을 못 채우고 그만뒀지만 얼마 전 결혼한다는 연락을 받았고 아직도 연락을 하는 사이가 되었습니다.

만약 여러분의 매장 직원이 일을 안하려고만 한다면요? 대화를 통해 이유를 찾고 해결해보면 좋을 것 같다는 말씀을 드립니다. 직원도 고객이기 때문입니다.

그런 의미에서 저... 파트 타이머 시켜주시면 잘 하...... (농담입니다.)

저는 또 다른 주제 준비해서 다시 올게요 :)