카페 창업, 브랜드 마케팅은 '고객 서비스 마인드'로부터 시작하는 것

사람들이 모여있는 공간은 늘 마케팅이 따라붙었습니다.
온라인이 없었던 오프라인 시절에는 방판(방문판매)은 현재 바이럴 마케팅의 시초이기도 합니다.
온라인이 필수가 된 현재, 코로나로 인해 가속화된 전 세계를 잇는 온라인이야 말로 기업이든 개인이든 마케팅 시장의 중심이 되어 버렸습니다.

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우리는 카페를 창업하기 위해 돈을 모읍니다.
아니 어쩌면 돈을 더 모으기 위해 카페를 창업하려고 합니다.
이유야 어찌 되었건 간에 카페를 창업하면 고객들이 방문해줘야 하는 것인데요.
하루 이틀, 보다 긴 시간 동안 꾸준하게 우리가 창업한 카페에 방문을 해줘야 수익이 발생하고 그 수익으로 창업의 지속성을 갖게 됩니다.

.. 카페를 창업하면 SNS에서 홍보하는 것이 당연한 시대가 되었습니다.
창업을 준비하는 과정부터 가오픈 그리고 메뉴가 출시되거나 휴업을 공지할 때도 SNS를 활용합니다.
그리고 특별한 이벤트가 있다면 광고비를 쓰고 불특정 다수에게 홍보를 하고 있습니다.

오늘 말하고 싶은 브랜드 마케팅은 이러한 SNS 기법과 오프라인 행사 등 브랜드가 지속력 있게 성공하기 위해 홍보하는 방법을 말하려고 하는 것이 아닙니다.

제가 카페를 창업하고 실질적으로 브랜드 마케팅이 되고 있다, 즉 브랜딩이 되고 있다고 경험했던 사례를 들어 설명해보겠습니다.

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물론 저도 매장을 운영하면서 SNS에 집중하기도 했고, 오프라인에서 재 방문을 유도하기 위해 요일별/시즌별 그리고 쿠폰 적립과 같은 마케팅 방법을 사용했습니다.
제가 운영했던 광화문과 서울역에 있는 매장에 온라인과 오프라인 이벤트를 동일한 방법으로 마케팅을 진행했습니다. 거리 기반으로 고객 타겟팅을 하였고 유동인구는 거의 비슷했습니다.
하지만 특이하게도 매출 변동이 심했는데요.
이유가 무엇이었을까요?

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제가 근무했던 시즌에는 매출이 근무하지 않았던 다른 매장보다 매출이 30% 이상 차이 나게 높았습니다.
1년 동안 분기 일정을 잡고 3개월씩 나눠서 교대로 근무했는데 제가 가는 곳의 매출이 훨씬 높게 측정되었던 것이었죠.
도저히 모르겠더라고요. 똑같은 이벤트와 방법으로 매장을 운영했는데 제가 있을 때와 없을 때가 너무 달라서 말이죠? 맛이 문제였을까 아니면 직원들이 실수를 많이 했을까? 물론 각 매장에는 매장을 책임지는 매니저가 근무를 하고 있었는데, 제가 잘 아는 지인들이었죠. 다들 인성이 좋았고 친절하고 메뉴 또한 저 이상으로 잘 만들었습니다.

하지만 우연히 제가 근무하지 않았을 때 단골고객 몇 분과 매장을 오며 가며 만나서 대화할 시간이 생겼는데요. 그들이 하는 말에 이유를 찾을 수 있었습니다.

"사장님! 매장에 자주 오세요. 사장님이 있을 때는 정말 마음 편하게 카페에서 시간도 보내고 메뉴도 먹었는데 없으니까 분위기가 좀 달라요. 삭막해졌다고나 할까요? 그렇다고 직원들이 친절하지 않은 게 아니거든요~ 그런데 두 번 가고 싶을 때 한 번만 가게 되더라고요"

또 다른 단골 고객은 "뭔가 허전한 매장을 가는 것 같이 공허함이 들던데요~ 사장님 있을 때는 뭔가 꽉 찬 느낌이었는데요"

전 이러한 말을 듣고 '아 직원들이 불친절하구나, 맛이 없었구나'의 생각은 전혀 들지 않았습니다.

제가 찾은 이유는 '접객하는 마인드'라고 생각이 들더라고요.
그럼 '접객하는 마인드'는 무엇일까요?
고객과의 일정한 거리를 유지하며 불편함 없이 우리가 만들고 제공한 서비스를 즐기고 가는 것입니다.

유명한 외식 관련 전문가들의 책에서 항상 강조한 말이었죠.
이 접객하는 마인드가 얼마나 어렵냐면 고객들은 분위기가 조금만 바뀌어도 누구보다 빠르게 눈치챕니다.
제가 너무 과하게 친절하거나 뭔가에 불편한 감정을 일으키는 말 하나하나가 고객의 감정에 녹아드는 것이기 때문입니다.

이 뜻은 우리가 창업한 카페라는 공간은 눈으로 보이지는 않지만 살아 숨 쉬는 공간이라는 뜻입니다.
인간도 나이가 들고 어른이 되면 어렸을 때의 말투, 행동 그리고 분위기가 달라지잖아요?
우리가 창업한 카페도 마찬가지입니다.

이 공간이 시간이 지날수록 느낌과 분위기가 달라지는 것이죠.
이렇듯 살아있는 듯한 공간을 얼마나 중립적으로 잘 유지하느냐에 따라 매장의 성공 척도가 결정됩니다.
이렇게 어렵기 때문에 전문가들이 외식업을 깨닫는 데까지 보통 십 년이 걸린다고 말할 정도니까요.

우리가 창업한 카페에서 접객할 때는 무조건 친절해서도 안되고, 불친절해서도 안됩니다.

무슨 말이냐고요?

쉽게 말해 접객을 할 때는 고객 개개인의 특성을 분석하고 숙지해야 하지만 변수도 고려해야 합니다.
즉 기초 정보만 갖되 내가 고객을 판단해서는 안된다는 것입니다.

예를 들면 아메리카노를 늘 마시던 단골 고객이 주문하지도 않았는데, 아메리카노 드릴게요?
이렇게 말하면 보통은 "아 감사합니다."라고 하지만, 어떤 고객은 '내가 싼 것만 찾는 사람처럼 보이나?'라고 생각할 수도 있습니다.

굉장히 중요한 포인트인데 위에서 말씀드린 것처럼 단골고객의 기초정보는 숙지하되 내가 먼저 판단하여 말하지 말라라는 것입니다. 이것뿐일까요? 고객 행동에 의미를 부여하여 예측하고 대화하는 것도 자중해야 합니다.

그럼 접객을 어떻게 해야 하나요?

이렇게 해보세요,
.. 늘 오시던 고객이지만 반갑게 인사하는 것만으로도 고객은 존중받고 있다고 느낄 것입니다. 그리고 최대한 중립적으로 메뉴를 주문받으세요(돈과 서비스의 가치 교환의 장은 어쩌면 가장 신성한 행위여야 한다고 생각합니다.)
그리고 부담을 갖지 않게 간단한 안부 정도만 나누시길 바랍니다.
물론 더 많은 대화를 해야 하는 상황이 오면 대화의 시간은 메뉴를 주문받고 계산이 끝나고 메뉴가 완성되는 시간까지 입니다. 혹은 메뉴를 서비스할 때까지 라는 겁니다.

약 2~3분 정도의 시간이죠.
너무 개인적인 대화도, 깊은 고민도 하지 마세요.

고객 대다수는 우리를 보러 온 것이 아니라 우리가 창업한 공간을 경험하고 싶어서 계속 방문하는 것이니까요.

접객할 때 이것만 기억해도 단골 고객은 떠나지 않을 거예요.
그러니 무조건 친절하시지도, 불친절하시지도 말라고 말씀드린 겁니다.

조뫼얼이 만든 샐러드.. 고객과의 거리는 적당히 유지할 필요가 있다 by 조뫼얼